Les trois adultes ont chacun réservé leurs billets à leur manière pour cette odyssée en trois étapes. Pour son billet et une de ses filles, Caroline Brunelle a converti les points gagnés sur sa carte de crédit American Express. Sa mère a acheté son billet directement sur le site d’Air Canada. Eric Kennedy a fait les réservations pour lui et leur autre enfant en utilisant les points RBC Récompenses. Ce programme de récompenses de la Banque Royale vous permet d’accumuler des points que vous pouvez échanger contre, par exemple, des billets d’avion.
Air Canada annule une partie du vol retour
Air Canada a annoncé la semaine dernière la suspension de plusieurs vols intérieurs au Canada, dont plusieurs aux aéroports de Bathurst et de Moncton. Jeudi, Caroline Brunelle a reçu un courriel d’Air Canada l’informant que la dernière étape de leur vol de retour, entre Montréal et Saint-Jean au Nouveau-Brunswick, avait été annulée. Il reçoit également un appel d’American Express confirmant le changement d’itinéraire. Aéroport de Saint John au Nouveau-Brunswick (archives). Photo : Radio Canada Le prochain vol disponible vers St. John’s serait le 13 juillet, lui a-t-on dit, mais la famille doit revenir au plus tard le 6 juillet. Ils passeront donc une nuit à Montréal, ce qui n’était pas prévu, et prendront un avion le lendemain pour Fredericton, à une heure de route de leur domicile de Saint-Jean. Ce n’est pas agréable de devoir passer une nuit à Montréal et d’avoir à changer et aller à Fredericton, mais au moins je serai de retour au pays, nous a dit Caroline Brunelle dans une entrevue donnée d’Italie dimanche.
Trois vols manquants
De son côté, Eric Kennedy consulte le site Web de RBC Récompenses. Il est choqué de constater que sa réservation a disparu : la première étape du vol de retour de Naples, en Italie, à Francfort, en Allemagne. Puis la liaison Francfort-Montréal ; et enfin le vol de Montréal à Saint-Jean. J’ai commencé à paniquer un peu, a déclaré dimanche Eric Kennedy depuis l’Italie. Personne ne l’avait prévenu, dit-il. Il se demande ce qui se serait passé s’il ne s’était pas contrôlé. Je serais allé à l’aéroport. Je n’aurais jamais réalisé qu’ils avaient annulé mes trois vols ! Je pense juste que c’était le dernier trajet, dit le Néo-Brunswickois.
De nombreuses heures au téléphone
Eric Kennedy dit avoir ensuite passé 2 heures au téléphone avec le service client de RBC Récompenses en français. Il explique à deux superviseurs qu’il est absurde qu’il ait annulé sa réservation pour les deux premières étapes du voyage de retour, puisque seul le vol intérieur Montréal-Saint-Jean est annulé. Il reste de la place ! Vous n’avez qu’à me ramener sur mon vol, avec ma fille, leur a-t-il dit, mais en vain. Ciao ! Au revoir! Ils t’enlèvent tes billets et t’attrapent en Italie. Passe, résume Eric Kennedy. “Nous nous sentons comme du bétail. Ce n’est pas du tout un service à la personne. » — Une citation d’Eric Kennedy, résident de Saint John, Nouveau-Brunswick J’ai perdu la carte, avoue le touriste désemparé. J’ai demandé à ma femme : pouvez-vous m’aider ? Pouvez-vous prendre le relais ? C’est donc au tour de Caroline Brunelle de passer 2h au téléphone avec RBC Récompenses, cette fois avec le service client en anglais. La banque reproche à Air Canada d’avoir annulé tout le voyage. La femme était désolée, mais elle a parlé à trois superviseurs différents et a dit : ils me disent que c’est la faute d’Air Canada, raconte Mme Brunelle. Eric Kennedy et Caroline Brunelle se régalent en Italie avant la mauvaise nouvelle. Photo : Eric Kennedy Sans solutions, Eric Kennedy réserve de nouveaux sièges, sur les mêmes avions entre l’Italie et le Canada, avec une escale en Allemagne. Il dit que cela lui a coûté 7 000 $. Il dit avoir utilisé d’autres points RBC Récompenses. “Nous n’avons pas d’argent. Nous avons vérifié. Il n’y a pas d’autres vols actuellement moins chers via d’autres destinations. » — Une citation de Caroline Brunelle, résidente de Saint John, Nouveau-Brunswick
Nous ne plaisantons pas
Pour la famille Brunelle-Kennedy, ce voyage a commencé par une queue de poisson et se termine par une lourde facture. Dès le début, les choses allaient mal, raconte Mme Brunelle. Elle dit que la valise contenant les médicaments dont sa mère avait besoin a été perdue et a mis six jours pour arriver en Italie. Nous avons perdu deux jours et demi de notre voyage. Nous ne plaisantons pas. Nos enfants sont sous pression, déplore Eric Kennedy. Partout au pays, Air Canada a réduit ses vols de 154 vols par jour en juillet et en août. Photo : La Presse canadienne/Nathan Denette La famille est mécontente d’Air Canada et de la Banque Royale. Je suis client de RBC depuis plus de 30 ans. Tu penses que je vais rester avec les autres ? Non !, s’emporte Eric Kennedy. Non seulement ils m’ont annulé sans mon accord, mais en plus ils ne m’ont pas donné de solution ! Selon Kennedy, Air Canada leur a offert un rabais de 20 % sur les billets aller-retour. Mme Brunelle croit qu’Air Canada a le devoir d’honorer les réservations et d’aider les clients à organiser leur retour lorsque le transporteur modifie les plans d’un voyage qui n’a pas été effectué. Depuis l’Italie, le couple suggère aux voyageurs d’opter pour des vols directs et de partir des aéroports des grands centres. Les personnes qui vivent dans de petites communautés sont actuellement désavantagées et paient pour les problèmes de main-d’œuvre et d’horaire des compagnies aériennes, a déclaré Kennedy.
